欢迎来到黑龙江省消费者协会

当前位置:首页>省消协动态>文章正文

消费投诉举报只需一个号码 湖北建成全国省级统一12315平台

2019-11-20

中国消费者报报道彭为红 记者吴采平)11月15日,湖北12315平台正式上线,对原12315、12365、12331、12358、12330等5条投诉举报热线进行统一整合,实现“12315”一号对外。消费者拨打12315热线电话,不仅能进行消费维权,还能投诉举报制售假冒伪劣、危害食品药品安全、价格违法、侵犯知识产权等方面的问题。

记者近日从湖北省市场监管局获悉,湖北省建成依托市场监管总局12315平台,完成本地化开发上线的省级统一12315平台。

率先实现一号接诉

投诉举报热线是市场监管部门面向广大经营者、消费者和社会群众的重要窗口。多年来,湖北省市场监管部门原有的5条热线在维护消费者、经营者合法权益方面发挥了重要作用,仅今年前10个月就受理咨询投诉举报54.11万件,为消费者挽回经济损失8799万元。

为了深化“放管服”改革,推进市场监管治理体系和治理能力现代化,方便并简化消费投诉举报,今年年初,湖北省市场监管局抽调精干力量组成工作专班,制定工作方案,全力推进5线整合。

经过前期话务通信平台、业务办理平台的建设,以及线路切割、业务平台对接等工作,湖北在全国率先实现了“12315一号接诉、12315平台一单办理”,建成了依托全国12315平台,完成本地化开发上线的省级统一12315平台。

11月15日平台正式上线,各市州市场监管部门都设立了独立的12315投诉举报热线,将为湖北省6000万名消费者和500多万户市场主体提供更加便捷、高效的服务。实现12315一条热线、一个平台接收处理投诉举报,此举也是促进消费维权便利化,强化社会监督和社会共治的具体措施。

形成联动执法体系

新上线的湖北12315平台坚持“六统一”原则,即统一热线号码、统一运行平台、统一工作机构、统一制度规范、统一分析研判、统一绩效评价,集相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、数据分析研判、市场动态预警、消费提示警示等六大功能于一体。

据湖北省市场监管局二级巡视员王道佑介绍,新的12315平台整合了市场监管部门原有的5个投诉举报平台,消费者、经营者投诉举报食品药品安全、制假售假、价格违法等行为,寻求知识产权维权援助,咨询市场监管业务问题或反映其他有关诉求,只需拨打12315一个号码,或登录12315一个平台就可完成。

湖北12315平台不仅是一个投诉举报处理平台,更是一个系统联动的行政执法体系。依托这个平台,省内省、市、县市场监管局和基层市场监管所四级纵向联动开展监管、维权执法工作。同时,依托全国12315平台,形成上下五级贯通的行政执法体系。下一步,还将实现12315平台与市场监管执法办案、企业信用信息公示、应急指挥管理等市场监管业务系统互联互通、深度融合。通过全国12315平台,还可实现与外省12315平台互联互通,话务互通、坐席互转、执法协作。

加入ODR(在线纠纷处理)的企业,也可以依托12315平台,直接面对消费者,主动在线处理消费投诉,与消费者和解,为自身累积美誉度和口碑,赢得消费者的信任,提高企业信用。

启动仪式上,记者了解到,除12315热线电话外,湖北省市场监管局还将畅通互联网、微信等网络诉求接收渠道,提供全天候24小时投诉举报受理服务。政务服务热线或其他单位转办的信息,也将通过共享互通的方式准确、及时归集到12315平台处理,包括诉求接收、录入、分送、办理、回访、督办等在内的业务流程均可在新平台内完成。形成诉求处理闭环,实现全渠道、全业务、全系统诉求集中汇集,统一渠道对外,统一平台运行,实现市场环境和消费环境情况的统一监测研判。

探索监管维权新机制

“接下来,我们将进一步建好用好统一12315平台,完善制度机制,努力打造一流的、人民群众满意的监管服务平台。”在11月14日举行的启动仪式上,湖北省市场监管局党组书记、局长邹贤启表示,全省市场监管部门将构建科学管理机制,按照制度化、规范化、程序化、法治化建设要求,在构建12315行政执法长效机制上下功夫,完善12315管理体系,理顺工作程序;以推进综合执法改革为契机,探索建立纵向联动、横向互动的监管维权新机制。

同时,该局还将完善提升平台功能,将平台真正打造成具有“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、数据分析研判、市场动态预警、消费提示警示”等功能,兼备提供公众服务和支撑监管执法双重属性的12315行政执法体系,为维护宽松便捷的市场准入环境、公平有序的竞争环境、安全放心的消费环境,建设统一的市场监管体系提供有力支撑。

在加强专业化队伍建设方面,湖北省市场监管局将通过多层次、多形式、广覆盖的学习培训和实战演练,着力打造一支政治过硬、业务精湛、秉公执法、人民满意的专业化12315监管维权执法队伍。

通过12315社会化维权网络建设、发展ODR(在线纠纷处理)企业,与消费者组织、相关监管部门共同探索纠纷多元化解机制,推动构建政府主导、部门协作、企业自治、行业自律、社会监督、消费者参与、信用约束为一体的协同共治格局。